电竞酒店3大“应对策略”，快速收获住客 服务反馈！

电竞酒店3大“应对策略”，快速收获住客 服务反馈！

甘肃电竞酒店相对于普通酒店涉及到的商业形式更加多元、多样，这就导致门店可能会面临很多的突发状况。例如：订单取消、电脑故障、灯光调节、小商品选购、噪音投诉等问题。

前厅吧台是解决消费者住宿、需求、突发状况的统一对外服务窗口，也是门店给住客留下 印象和离店前最后印象的地方。因此，前厅服务的好坏、应对策略的有效性，便会直接影响着住客的满意度和忠诚度。

针对有特别要求的住客，他们可能是电话或预定时备注个性化需求，或是订单中包含增值权益的住客，前厅接待时要特别注意。例如延迟退房、免费接送、消费赠送等权益，前厅在接待这类住客要特别注意，要提供承诺的服务。

前厅是接收住客投诉的主要窗口，会经常收到设备使用、噪音投诉等反馈，在接待这类住客时，要有足够的 性和耐心，以免住客的投诉进一步升级。

一般在接收投诉时，要注意下面这几点：

1）保持冷静，如有必要，将投诉的住客请到妥善地点，以免影响其他住客；

2）用真诚、友好、谦和、 态度耐心倾听住客的问题；

3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

4) 不要打断住客的陈述；

5) 不要与住客争辩或批评住客，而是让住客的情绪尽快平息；

6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇，以免激怒住客或者让对方觉得你缺乏诚意；-兰州电竞酒店

7) 用亲切的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，让他感到受尊重；

8) 要承认和理解客人，尽量表现出对客人的认可与同情；

9) 等住客讲完后，马上向住客表达歉意，并立即处理，协同住客解决问题。